Denna standard ger vägledning för ett förfarande att behandla sådana klagomål inom en organisation som hänför sig till produkter. Det innefattar planering, utformning, användning, underhåll och förbättring. Det förfarande att behandla klagomål som beskrivs i denna standard kan användas som en av processerna i ett övergripande ledningssystem för kvalitet.
Standarden är inte tillämplig för tvister som är avsedda att avgöras utanför en organisation eller för tvister i personalfrågor.
Den är också avsedd att användas av organisationer av alla storlekar och inom alla branscher. Bilaga A ger vägledning speciellt för mindre företag.
Denna standard tar upp följande aspekter på behandling av klagomål:
a) att förbättra kundtillfredsställelsen genom att skapa en kundinriktad omgivning som är mottaglig för återföring (inklusive klagomål), genom att avgöra alla mottagna klagomål och genom att öka organisationens förmåga att förbättra sina produkter och sin kundservice,
b) att högsta ledningen visar sitt engagemang och åtagande genom att den anskaffar och fördelar resurser på ett lämpligt sätt. Detta innefattar utbildning av personalen,
c) att inse den klagandes behov och förväntningar och agera därefter,
d) att förse den som klagar med ett öppet, verkningsfullt och lätt användbart förfarande att framföra sina klagomål,
e) att analysera och utvärdera klagomål för att förbättra kvaliteten på varor och tjänster,
f) att revidera förfarandet att behandla klagomål,
g) att göra genomgång av verkan och (kostnads)effektivitet hos detta förfarande.
Denna standard avser inte att minska några sådana rättigheter eller skyldigheter som framgår av tillämpliga författningar.
Svensk ANM. Författningskrav innefattar krav i lagar, förordningar och myndigheters föreskrifter.