Logga in

Nyhet · 2018-02-20

Bättre kundbemötande med ny standard för kundkontaktcenter

En ny global standard ska skapa kvalitet i mötet mellan kund och kundkontaktcenter genom att ställa specifika krav på både uppdragsgivare och kundkontaktcenter. Standarden finns även tillgänglig i svensk översättning.

SIS, Swedish Standards Institute, har lett svensk medverkan* i framtagandet av standarden med krav för kundkontaktcenter, SS-EN ISO 18295, som nu också sätts som svensk standard i svensk översättning. Standarden är relevant för alla som bedriver kundkommunikation på distans i form av kundservice, telemarketing, support eller informationstjänster.

– Kundkommunikation på distans är ett område som har utvecklats enormt. Den här standarden är efterlängtad eftersom den sätter en gemensam nivå och ger ramar för hur man arbetar kvalitativt med kundservice i kundkontaktcenter och samtidigt reglerar den samarbetet mellan uppdragsgivare och leverantörer av kundservice, säger Tina Wahlroth, VD för branschorganisationen Kontakta och ordförande i SIS-kommittén TK 503.

Att följa standarden SS-EN ISO 18295 innebär en konkurrensfördel. Redan idag efterfrågas olika typer av kvalitetsbevis vid upphandling av kundservice- eller telemarketingtjänster, som medlemskap i branschorganisation, referenser och efterlevnad av standarder.

– Standarden kan användas av alla företag, organisationer och myndigheter som arbetar strukturerat med kundkommunikation på distans i kundkontaktcenter, via telefon och digitala kanaler, oavsett om man driver verksamheten i egen regi eller outsourcad, säger Gerd Klang, Sveriges konsumenter och deltagare i SIS-kommittén TK 503. Till exempel ingår kravställan på kundrelationer och jag är övertygad om att det kommer att bidra till att kunder som kontaktar kundkontaktcenter eller blir kontaktade kommer att få ett bättre bemötande.

*Deltagare i SIS-kommittén TK 503 Kundkontaktcenter

Ageris Kontaktcenter AB, Kalix Tele24 AB, Kombispel i Sverige AB, Konsumentverket, Kontakta, Online Fulfillment Sverige AB, Randstad Solutions AB, Sveriges Konsumenter, Unionen och Västtrafik AB. Kommittén projektleds av SIS, Swedish Standards Institute.

Mer information

Johanna Näslund, Projektledare SIS/TK 503
johanna.naslund@sis.se


Köp standarden

Standarden finns i två delar: ”Krav för kundkontaktcenter SS-EN ISO 18295-1:2017” samt ”Krav för uppdragsgivare som använder tjänster från kundkontaktcenter SS-EN ISO 18295-2:2017” (svenska och engelska).